LISBOA- Um passageiro da classe executiva da TAP Air Portugal (TP) perdeu o voo no Aeroporto Humberto Delgado (LIS) de Lisboa depois de passar quase duas horas preso nas filas de controlo de passaportes, apesar de ter chegado mais de duas horas antes da partida. O incidente levantou sérias questões sobre os direitos dos passageiros e a responsabilização das companhias aéreas na Europa.
O viajante, juntamente com a sua noiva e pelo menos outros sete passageiros do mesmo voo, teve a assistência de remarcação negada pela TAP e foi forçado a adquirir novos bilhetes, destacando uma diferença fundamental entre as políticas das companhias aéreas europeias e americanas.
Longa espera no controle de passaportes deixa passageiros presos
O passageiro foi reservado num itinerário de classe executiva da TAP Air Portugal (TP) do Aeroporto de Bruxelas (BRU) para o Aeroporto Menara de Marraquexe (RAK) via Lisboa (LIS).
Depois de uma escala noturna em Lisboa, ele e a noiva chegaram ao aeroporto por volta das 7h00 para uma partida às 9h20, reservando-se mais de duas horas para passar pela segurança e pelo controlo de passaportes.
A dupla passou rapidamente pela segurança rápida sem problemas. Os monitores do aeroporto exibiram uma espera estimada de 28 minutos no controle de passaportes para portadores de passaportes não pertencentes à UE. No entanto, a espera real foi muito além disso. O que se esperava que fosse uma fila de 30 minutos se transformou em uma provação de duas horas.
De acordo com o OMAAT, os passageiros fizeram repetidas tentativas de alertar o pessoal do aeroporto sobre a aproximação da hora de partida. Eles até coordenaram com outros sete viajantes do mesmo voo que foram pegos na mesma fila.
A equipe do aeroporto recusou-se a permitir que alguém avançasse na fila até aproximadamente 10 minutos antes da partida programada. O grupo saiu de Portugal às 9h10 e correu para o portão, descobrindo que este já estava fechado, cerca de cinco minutos antes da partida.
Resposta da TAP e falta de apoio aos passageiros
Ao perderem o voo, os passageiros foram encaminhados para o balcão de passagens da TAP no exterior do terminal. A única oferta da companhia aérea ao passageiro pago da classe executiva foi a opção de adquirir uma nova passagem para um voo dois dias depois. Nenhuma remarcação gratuita, nenhuma compensação e nenhuma acomodação alternativa foram fornecidas.
O passageiro finalmente reservou um voo EasyJet (U2) com partida no final da tarde e chegou com sucesso a Marrakech. Notavelmente, o próximo voo da TAP para Marraquexe chegou apenas cinco minutos antes do seu voo EasyJet, e ele avistou vários dos mesmos passageiros na fila de controlo de passaportes daquele avião.
Esses viajantes, originalmente reservados na classe econômica, teriam recebido apenas passagens da classe executiva como única opção de remarcação, pelo preço total de compra.
Regulamentos da UE e os limites da proteção dos passageiros
A aviação europeia é amplamente considerada mais regulamentada do que outras regiões, especialmente com proteções como a EC261/2004, que exige compensação por atrasos, cancelamentos e recusa de embarque.
No entanto, este regulamento não se aplica quando um passageiro perde um voo devido a circunstâncias fora do controlo direto da companhia aérea, tais como longas filas de controlo de passaportes geridas pelas autoridades fronteiriças.
Uma vez que o controlo de passaportes é operado pelos serviços governamentais de imigração e não pela TAP ou pelo operador do aeroporto, a companhia aérea não é legalmente obrigada a compensar ou remarcar os passageiros ao abrigo da legislação da UE neste cenário.
O bilheteiro de plantão teria dito ao passageiro que ele deveria ter chegado mais cedo, resposta que aumenta a frustração, visto que ele já havia chegado mais de duas horas antes da partida.
Um problema sistémico na LIS
O que torna esta situação particularmente difícil de aceitar é a escala do problema. Pelo menos nove passageiros do mesmo voo perderam a partida devido ao mesmo gargalo no controle de passaportes. Este não foi um caso isolado de mau planeamento individual.
O volume de passageiros afetados aponta para uma falha sistémica na gestão de filas no Aeroporto de Lisboa (LIS) naquela manhã.
Quando o aeroporto central de uma transportadora luta rotineiramente com os tempos de espera do controlo de passaportes e a companhia aérea cobra aos passageiros a remarcação de voos perdidos causados por esses mesmos atrasos, a situação levanta preocupações éticas genuínas. Tanto a TAP Air Portugal (TP) como o Aeroporto de Lisboa partilham laços com o governo português, tornando a falta de apoio coordenado aos passageiros ainda mais difícil de justificar.
As companhias aéreas nos Estados Unidos, embora longe de serem perfeitas, geralmente colocam os passageiros de voos perdidos em espera para a próxima partida disponível, sem custo adicional. As transportadoras europeias normalmente operam sob políticas de não comparecimento mais rigorosas, onde a perda de um voo, independentemente do motivo, pode anular o valor restante do bilhete e exigir a recompra integral.
O que os passageiros podem fazer em situações semelhantes
Embora não exista uma solução legal garantida neste cenário específico, os passageiros que enfrentam situações semelhantes podem tomar várias medidas práticas:
Seguro de viagem: Uma apólice abrangente pode cobrir despesas adicionais, como novas compras de passagens, em casos de atrasos documentados e imprevisíveis.
Documente tudo: Fotografe comprimentos de filas, monitore exibições mostrando tempos de espera estimados e salve todas as comunicações com funcionários da companhia aérea ou do aeroporto.
Solicite confirmação por escrito: Peça à TAP ou a qualquer companhia aérea que forneça uma explicação por escrito sobre a sua decisão de política de remarcação.
Faça uma reclamação: A apresentação de reclamação à Autoridade da Aviação Civil Portuguesa (ANAC) ou ao Centro Europeu do Consumidor pode não garantir o reembolso, mas cria um registo formal.
Proteção de viagem com cartão de crédito: Alguns cartões de crédito premium oferecem seguro de viagem que cobre conexões perdidas devido a atrasos fora do controle do passageiro.
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